Rangkuman Customer Relationship Management (CRM) Bagian 1

Customer Relationship Mangement (CRM)

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Laudon dan Traver : 2002

CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Menurut Kotler : 2003

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Menurut Haryati, S : 2003

CRM didefinisikan sebagai suatu  rangkaian aktivitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management “CRM”) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Komponen CRM

Komponen Customer Relationship Mangement (CRM)

Tahapan CRM

Tahapan Customer Relationship Mangement (CRM)

Acquire

Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

Enhance

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ).

Penerapan cross selling (menjual produk lainnya) atau up selling (meningkatkan penjualan)

pada tahap ini dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).

Contoh Cross Selling

ketika membeli sebuah laptop, biasanya penjual akan menawarkan produk pendukungnya seperti mouse, cooling pad, dll

Contoh Up Selling

ketika ingin membeli laptop dengan spesifikasi atau tip tertentu , biasanya sebelum kita membeli akan ditawarkan laptop tipe lain atau dengan spesifikasi lainnya yang lebih baik, biasanya juga disertai dengan promo.  

Retain

Mempertahankan pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Aspek CRM

Aspek Customer Relationship Mangement (CRM)

Tujuan dari Implementasi CRM

1. Bisnis proses yang terintegrasi dan konsolidasi data.
2. Perusahaan mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan dan kebutuhannya.
3. Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau pusat panggilan (call center).
4. CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan.
5. Perusahaan dapat memprediksi apa yang pelanggan akan beli di masa datang.

Materi Selanjutnya

Rangkuman Customer Relationship Management (CRM) Bagian 2

Referensi

Dokumentasi Materi Kuliah Customer Relationship Management (CRM) Pertemuan 1-3 Kelompok AB Semester 6 2015