Lanjutan dari materi sebelumnya
Pengertian Pelanggan
Menurut Anoraga
Pelanggan adalah pembeli yang merupakan pembeli akhir atau juga bisa
merupakan pembeli yang bertindak sebagai agen, terlepas dari itu pelanggan akan
memberikan pendapatannya untuk memperoleh barang atau jasa.
Menurut Turban
Pelanggan merupakanembeli (individual) yang akan menggunakan barang dan
jasa, atau pembeli (organisasional) yang membeli untuk mengubah dan menambah
nilai atas barang.
Yang diinginkan pelanggan
Pelanggan menginginkan nilai maksimum, dengan dibatasi oleh biaya pencarian
serta keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan.
Mereka akan membeli dari perusahaan yang meyakini menawarkan nilai yang
tertinggi bagi pelanggan.
Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan (keputusan untuk membeli) dipengaruhi oleh beberapa
faktor.
Karakteristik Personal
Berhubungan dengan usia, jenis kelamin, suku dan etnis, gaya hidup, latar
belakang pendidikan, pengetahuan, kepribadian, faktor psikologis.
Karakteristik Lingkungan
Meliputi sosial, budaya, keluarga dan kumpulan atau komunitas
Rangsangan
- Rangsangan pemasaran (harga, promosi, produk, dan kualitas)
- Rangsangan eksternal (politik, ekonomi, budaya dan teknologi)
Sistem yang dimiliki oleh penjual
- Dukungan Logistik (pembayaran dan jasa antar)
- Dukungan Teknis(web design, intelligent agents piranti lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan)
- Layanan pelanggan (FAQ, e-mail, call center, one to one marketing)
Model Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan
Terdiri dari 5 tahapan menurut Turban
- Pengenalan Kebutuhan
- Pencarian Informasi
- Evaluasi Alternatif
- Pembelian dan Pengantaran
- Evaluasi pasca pembelian
Kemampuan Utama CRM
Cross Selling dan Up Selling
- Memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk/jasa komplemen
- Menawarkan produk atau jasa yang mempunyai kualitas lebih baik dari produk/jasa yang dimiliki pelanggan saat itu
Direct Marketing and Fulfillment
- Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan secara cepat
- Campaign Management
Customer and Support
Aplikasi pendukung bagi staff dan pelanggan, sehingga dapat menyelesaikan
permintaan layanan serta mendapatkan informasi detil yang dibutuhkan mengenai
pelanggan. Tujuannya agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan
efektif dan efisien.
Field Service Operations
Operasi layanan lapangan, jika permasalahan tidak dapat diselesaikan secara
online dan membutuhkan personil untuk secara fisik kepada pelanggan.
Retention Management
Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan yang
menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang
didaftarkan dan juga historis transaksi. Pelanggan yang tidak menguntungkan
akan dipisahkan supaya tidak menghabiskan sumber daya perusahaan.
Referensi
Dokumentasi Materi Kuliah Customer Relationship Management (CRM) Kelompok AB Semester 6 2015
0 komentar:
Posting Komentar